Dit artikel gaat over CRM-systemen. Wat zijn dat. Waar moet je bij de aanschaf op letten. We sluiten dit artikel af door kort in te gaan op de Zoho CRM. Zoho is een vooraanstaande leverancier van CRM-systemen.

Wat is CRM

De afkorting CRM staat voor customer relationship management. Het gaat daarbij om een werkwijze, waarbij klantgegevens worden geïntegreerd, in plaats van dat iedere bedrijfsafdeling die interacteert met een bepaalde klant de gegevens daarover zelf voor eigen gebruik opslaat. De integratie dient te leiden tot een completer profiel van een klant. Dat dient op zijn beurt weer te leiden tot een betere dienstverlening en meer omzet bij die klant. Door de analyse van de gegevens over een klant, die is verkregen door interactie daarmee, maar ook van andere bronnen, kan een integrale strategie worden bepaald voor een benadering van die klant door alle bedrijfsonderdelen. Kan en wil je als leverancier eigenlijk meegaan in de richting die een klant opgaat. Of is het beter de relatie af te bouwen.

Wat is een CRM-systeem

Met een CRM-systeem wordt de CRM-werkwijze softwarematig ondersteund. Daarmee wordt de gegevensverzameling over een klant gestroomlijnd en, zoals eerder gezegd, geïntegreerd. Het systeem zal het ook mogelijk maken om gegevens, en dus eigenlijk de klant, te analyseren. Welke trends zijn er te onderkennen. Welke producten worden het meest verkocht en met welke marges. Kan er op basis daarvan iets worden gezegd over waar de kansen bij die klant liggen. Zien we die misschien ook bij andere klanten. Kunnen we dat gebruiken om beslissingen te nemen over nieuwe producten en/of diensten. Als dat zo is, hoe pakken we de introductie aan bij een klant. Het CRM-systeem zal een antwoord moet geven over de rollen van medewerkers van een klant, formeel en informeel. Over de invloed die medewerkers uitoefenen op beslissingen.

Zoho CRM

Zoals in de inleiding is aangegeven, is Zoho een vooraanstaande leverancier van CRM-systemen. Door hun product te bestuderen en ook de voorgaande paragrafen in gedachten te houden, kan je komen tot een beschrijving van een CRM-systeem dat aan je eisen voldoet. Tot nu toe hebben we het gehad over wat een CRM-systeem kan/moet doen, maar voor je een CRM-systeem aanschaft, kijk je ook naar gebruiksgemak, hoe het systeem is opgebouwd, hoeveel training is vereist, enzovoort.